การทำธุรกิจออนไลน์ในยุคปัจจุบัน คุณคิดว่า อะไรสำคัญที่สุด คำตอบคือ “ข้อมูล” ข้อมูลในที่นี้คือข้อมูลของลูกค้า ถ้าคุณมีข้อมูลลูกค้ามากพอ และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์หรือใช้ประโยชน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โอกาสประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจ ก็ไม่ยากเลย แต่เมื่อพูดถึง Data หลายคนมองว่าเป็นท้าทาย Oasys ในฐานะผู้ให้บริการระบบจัดการออเดอร์และระบบจัดการคลังสินค้าออนไลน์ เรามีเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับ CRM Line OA มาฝาก การใช้ Line OA CRM, เป็นเครื่องมือ CRM และการเก็บข้อมูลใน Line OA เชื่อว่า ระบบ CRM Line OA มีประโยชน์อย่างมากต่อการทำการตลาดออนไลน์ในยุคปัจจุบัน
Line OA คืออะไร?
Line OA คือ บัญชีไลน์ที่ออกแบบมาเพื่อการทำธุรกิจ รวมถึงองค์กรที่ต้องการพูดคุยสื่อสารกับผู้คนจำนวนมาก LINE Official Account สามารถใช้ส่งข้อความ วิดีโอ หรือรูปภาพเพื่อติดต่อสื่อสารกับผู้คนได้มหาศาลใช้ติดต่อสื่อสารกับผู้ติดตามได้ไม่ต่างจากบัญชี LINE ทั่วไป แต่มาพร้อมฟีเจอร์ที่เจ๋งกว่า ช่วยโปรโมทธุรกิจ แจ้งข่าวสารได้อย่างครบถ้วน
CRM (Customer Relationship Management) คือ ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ซึ่ง CRM Line OA คือ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชียลในรูปแบบหนึ่ง โดยปกติแล้ว CRM ผ่านโซเชียลจะเน้นการเก็บข้อมูลผ่านพฤติกรรมการซื้อเท่านั้น เป็นการสื่อสารเพียงทางเดียว แต่ ระบบ CRM Line OA เน้นเก็บข้อมูลผ่านการสนทนาผ่านไลน์ Line OA CRM แบรนด์สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้สองทาง
การใช้ Line OA เป็นเครื่องมือ CRM
การจัดการความสัมพันธ์กับผู้ติดตามบน LINE OA ทำได้โดยการส่งข้อความแบบ Personalization และเพิ่ม Engagement กับผู้ที่ติดตาม ส่งผลให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อแบรนด์เพิ่มโอกาสสร้างกำไรได้มากขึ้น การส่งข้อความแบบ Personalization ทำได้ด้วยการเก็บข้อมูลลูกค้า ผ่านการติดแท็ก ทำให้ความเข้าใจความต้องการของลูกค้ารายบุคคล จากนั้นทำ Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าออกตามความสนใจ จากนั้นส่งข้อความบรอดแคสต์ไปหาลูกค้า ตามความสนใจที่แตกต่างกัน เช่น เมื่อลูกค้ามีการติดแท็กส่วนลด ก็ส่งข้อความส่วนลดหรือโปรโมชั่นของเดือนนั้นให้กับลูกค้า หรือนำไปต่อยอดระบบสะสมแต้มกระตุ้นการขายในลำดับต่อไป
ในขณะเดียวกันนั้น CRM Line OA สามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ด้วยการ ติดแท็ก เก็บข้อมูล ตั้งค่า Customer Journey ได้แบบอัตโนมัติ Line OA CRM สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของสมาชิกในหน้าข้อมูลเชิงลึก รวมถึง ระบบ CRM Line OA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสร้างระบบสะสมแต้ม เช่น ลูกค้าสามารถสแกน QR Code ใน Line รับแต้มได้ทันที ทางฝั่งของร้านค้าเองสามารถกำหนดเงื่อนไขต่างๆ ในการให้คะแนนได้ อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงการทำ CRM หลายคมมองว่าเป็นการทำระบบสะสมแต้มหรือระบบสมาชิกเพียงอย่างเดียว แต่ CRM ทำได้มากกว่านั้น เมื่อมีการสะสมแต้ม ก็ต้องมีการแลกของรางวัล เราสามารถสร้างระบบแลกของรางวัลให้น่าสนใจ ดึงดูด น่าใช้งาน รองรับระบบ e-code เมื่อลูกค้าแลกของรางวัล จะได้รับ e-code นำไปเคลมที่ร้านค้าได้ สิ่งเหล่านี้ช่วยเพิ่มสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เกิดเป็นความประทับใจ ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ในระยะยาว
เทคนิคการต่อยอดการทำ CRM ช่องทาง Line OA ที่ได้รับความนิยมคือ การส่งโปรโมชั่นโดนใจ กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งหรือใช้งานระบบสมาชิกอีกครั้ง เมื่อมีการเก็บข้อมูลลูกค้าแล้ว สิ่งที่ได้มาคือ LINE ID ลูกค้าแต่ละคน สามารถสร้าง Segmentation แบ่งกลุ่มเพื่อบรอดแคสต์โปรฯ ในแบบ Personalization ได้
วิธีการเก็บข้อมูลลูกค้าใน Line OA
ระบบ CRM Line OA เน้นเก็บข้อมูลการสนทนาผ่านไลน์ CRM Line OA ทำให้ได้ข้อมูลแบบ First party data เป็นข้อมูลที่รวบรวมโดยแบรนด์เอง นอกจาก Line OA CRM แล้วอาจเก็บข้อมูลด้วยวิธีการอื่นๆ ไม่มีต้นทุนหรือมีต้นทุนต่ำ ในขณะที่ Second และ Third Party Data เป็นการเก็บข้อมูลด้วยวิธีการที่ต้องเสียค่าใช้จ่าย โดย Line OA เป็นช่องทางโซเชียล ที่เปิดโอกาสให้แบรนด์เก็บข้อมูลได้ แบบไม่มีค่าใช้จ่าย อย่างไรก็ตาม Line มีระบบความปลอดภัยที่ดี ไม่ให้ข้อมูลจากบุคคลนั้นๆ โดยที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือความยินยอมจากผู้ใช้ ตรงจุดนี้ ถ้าแบรนด์มีวิธีการและไอเดียที่เหมาะสม ก็จะได้ข้อมูลมาอย่างครบถ้วน
สรุป
CRM Line OA คือ การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าผ่านโซเชียลในรูปแบบหนึ่ง Line OA CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำธุรกิจได้ค่อนข้างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจขนาดเล็ก ที่เริ่มทำ Data Marketing อย่างจริงจัง ควรศึกษาทำความเข้าใจระบบ CRM Line OA เพื่อให้ประโยชน์จากเครื่องมือเหล่านี้ได้อย่างเชี่ยวชาญ หรือสามารถปรึกษา Oasys ได้นอกจากให้บริการระบบจัดการออเดอร์ออนไลน์ ระบบจัดการคลังสินค้าออนไลน์แล้วยังคอยให้คำแนะนำดีๆ ด้านการทำการตลาดออนไลน์อีกด้วย
