Customer Journey ทำความเข้าใจลูกค้าเพื่อพัฒนาธุรกิจ

การจะทำธุรกิจให้เติบโตและประสบความสำเร็จได้นั้น สิ่งสำคัญเลยคือผู้ประกอบการต้องทำความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าอย่างแท้จริงเมื่อพูดถึงการทำความเข้าใจลูกค้า คุณอาจเคยได้ยินคำว่า การเดินทางของลูกค้า ซึ่งหลักการนี้เป็นกุญแจสำคัญที่จะทำให้คุณรู้จักกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากขึ้น มันคือ Customer Journey เมื่อธุรกิจเข้าใจลูกค้าในด้านต่างๆ มากขึ้นก็จะช่วยให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์เชิงบวกนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและเป็นการรักษาลูกค้าในระยะยาว

Customer Journey คืออะไร ?

Customer Journey คือ การเดินทางของลูกค้าซึ่งมีความหมายตรงตัวคำว่า Customer หมายถึงลูกค้า ส่วน Journey หมายถึงการเดินทาง ในเชิงธุรกิจมันคือแผนที่ที่แสดงให้เห็นถึงขั้นตอนต่างๆ ตั้งแต่การที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์สนใจในผลิตภัณฑ์ นำไปสู่การตัดสินใจซื้อและเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งในแต่ละขั้นตอนจะมี Detail ที่เจาะลึกลงไปมี Touchpoint หรือเรียกว่าจุดสัมผัสที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นผ่านทางเว็บไซต์ ผ่านทางโซเชียลมีเดีย หรือร้านค้าแบบออฟไลน์ แม้แต่การบริการหลังการขายเองก็ตาม การที่ธุรกิจทำความเข้าใจในหลักการ การเดินทางของลูกค้า จะทำให้สามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าและสร้างความพึงพอใจจนทำให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง

วิธีการทำ Customer Journey Map

ขั้นตอนที่ 1 : Awareness

เริ่มต้นด้วยการทำให้ลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้นเป็นการสร้างการรับรู้ให้ลูกค้า รู้จักสินค้าหรือบริ กระตุ้นให้เกิดความต้องการ ซึ่งจะต้องโน้มน้าวจิตใจของลูกค้าอย่างค่อยเป็นค่อยไป ไม่วู่วาม เอาใจใส่เรื่องการสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่พบเห็นเพื่อดึงดูดสร้างการจดจำ อาจทำ PR โฆษณาไปยังช่องทางต่างๆ สื่อโซเชียลมีเดีย แม้กระทั่งรูปแบบออฟไลน์การสร้าง Content ใส่ในโฆษณาจะต้องน่าสนใจดึงดูดมีเอกลักษณ์และทำให้เกิดการจดจำได้ง่าย

ขั้นตอนที่ 2 : Consideration

ขั้นตอนต่อมาคือการพิจารณา ลูกค้าเริ่มเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ หรือเปรียบเทียบกับสินค้าทดแทนแบบอื่น เพื่อหาทางเลือกที่ดีที่สุด ในขั้นตอนการพิจารณานั้นลูกค้าจะมีการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือศึกษารายละเอียดสินค้าบริการสอบถามจากพนักงานขาย แม้กระทั่งการศึกษาด้วยตนเอง การดูจากรีวิว Influencer ที่มีความน่าเชื่อถือ ช่วยตัดสินใจได้ว่าควรเลือกสินค้าตัวไหนสิ่งสำคัญสำหรับขั้นตอนนี้คือการหาว่าลูกค้ามี Painpoint อะไรบ้าง เจอกับปัญหาอะไรธุรกิจสามารถหาทางออกหรือมอบ Solution อะไรให้กับลูกค้าได้

ขั้นตอนที่ 3 : Purchase

มาถึงขั้นตอนสำคัญคือการที่ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ ลูกค้าพร้อมที่จะให้ความร่วมมือในการกรอกข้อมูลต่างๆ เช่น ชื่อ-นามสกุล วัน เดือน ปีเกิด เบอร์โทรศัพท์ ที่อยู่ ในขั้นตอนนี้นอกจากธุรกิจจะสามารถขายสินค้าหรือบริการได้แล้วยังได้ข้อมูลสำคัญของลูกค้าเพื่อนำไปใช้วิเคราะห์ต่อยอด แผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือนำมาจัดเป็นกลุ่มที่เรียกว่า Personal เพื่อกำหนดกลยุทธ์ส่งเสริมการขายที่เหมาะกับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

ขั้นตอนที่ 4 : Retention

มาถึงขั้นตอนการบริการหลังการขาย ซึ่งเป็นการรักษาฐานลูกค้า ธุรกิจต้องใส่ใจเป็นพิเศษต้องติดตามปัญหาหรือติดตามผลลัพธ์ รับ feedback ต่างๆ ของลูกค้าหรือให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจ สิ่งเหล่านี้คือการเอาใจลูกค้า ทำให้ลูกค้าหันกลับมาใช้สินค้าหรือบริการนั้นต่อไปเรื่อยๆ การรักษาฐานลูกค้าได้นั้นถือเป็นสัญญาณที่บ่งบอกว่าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีต่อธุรกิจทั้งในด้านคุณภาพของสินค้าและการบริการ

ขั้นตอนที่ 5 : Advocacy

เมื่อลูกค้าเกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ซึ่งมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ดีลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบอกต่อหรือแชร์ต่อให้กับคนใกล้ชิด พ่อ แม่ พี่น้อง เพื่อนๆ รวมถึงลูกค้าอาจทำการรีวิวสินค้าและบริการผ่านการใช้งานจริง ซึ่งทำให้ธุรกิจของคุณดูน่าเชื่อถือและมีภาพลักษณ์ที่ดีมากขึ้นเป็นการขยายฐานลูกค้า ดึงดูดกลุ่มลูกค้ารายใหม่ให้เข้ามาซื้อสินค้าและบริการ

การใช้ Customer Journey เพื่อพัฒนาธุรกิจ

การใช้ การเดินทางของลูกค้า เพื่อพัฒนาธุรกิจ เมื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับ แผนที่การเดินทางของลูกค้า เรียบร้อยแล้วมาถึงขั้นตอนที่ธุรกิจต้องนำเอาไปใช้งานจริง คือการใส่รายละเอียด Personal ของลูกค้า เพื่อจัดกลุ่มของลูกค้าในแต่ละกลุ่มมีรูปแบบการเดินทางอย่างไร มีจุด TouchPoint สำคัญในช่วงไหนใช้ในการวางแผนกลยุทธ์ต่างๆ เพื่อสนับสนุนลูกค้าได้อย่างเต็มที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและทำให้เกิดความจงรักภักดีต่อแบรนด์ หลังจากทำ แผนที่การเดินทางของลูกค้า เสร็จเรียบร้อยแล้วจะทำให้เข้าใจภาพที่ชัดเจนมากขึ้น เข้าใจการเดินทางของลูกค้าสามารถนำไปพัฒนาธุรกิจหรือปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้สินค้ามีคุณภาพมากขึ้นและการบริการตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้แบรนด์ของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน

แผนที่การเดินทางของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องเรียนรู้และศึกษา เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ พอๆ กับระบบจัดการคลังสินค้าและระบบจัดการออเดอร์ของ Oasys ก็เป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยสนับสนุนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน โปรแกรมที่ถูกออกแบบมาเพื่อให้การทำธุรกิจออนไลน์ของคุณเป็นเรื่องง่าย จัดการคลังสินค้าได้อย่างสบายจัดการออเดอร์ได้ไม่ตกหล่นแน่นอน